Sber виртуалды көмекшісі корпоративтік клиенттердің чат сұрауларының 40%-ына жауап беруге көмектесті
Фото: Shutterstock
Қолдау немесе кеңес алу үшін ұйымға жүгінсек, біз роботтың телефонды «көтеретіні» фактісімен жиі бетпе-бет келеміз — ең көп таралған сұрақтарға жауап беруге үйретілген алгоритм. Виртуалды көмекшілер енді ешкімді таң қалдырмайды, бірақ олардың «интеллектісі», яғни адамды түсіну және қажетті ақпаратты беру қабілеті ұйымға байланысты айтарлықтай өзгереді. Кәсіпкерлер мен заңды тұлғаларға арналған «Сбер» байланыс орталығында виртуалды көмекші дамудың жоғары деңгейіне жетті, бұл корпоративтік клиенттердің чат сұрауларының 40 пайызына сауатты жауап беруге мүмкіндік береді.
«Виртуалды ассистенттің міндеті — клиентке мүмкіндігінше тез және тиімді түрде көмектесу: тәуелсіз шешім немесе оны қажетсіз кідіріссіз дұрыс маманға қайта бағыттау», — дейді Сбербанктің Корпоративтік шешімдер орталығы бөлімшесінің директоры Сергей Леханов. . «Біздің байланыс орталығымызға қоңыраулар саны өсуде — 2022 жылдың бірінші тоқсанында біз өткен жылдың бірінші тоқсанымен салыстырғанда 18 пайызға көп қоңырау алдық — виртуалды көмекшілер бізге қызмет көрсетудің жоғары деңгейін ұстап тұруға көмектеседі. жұмыс жүктемесінің тұрақты өсуі.» .
Жасанды интеллект модельдері мен виртуалды көмекшінің синергиясы арқасында банк бар болғаны бір жылдың ішінде клиенттің қолдау қызметіне қоңырау шалу кезінде IVR (интерактивті дауыстық мәзір) уақытын екі жарым есе қысқарта алды. Бүгінгі таңда бизнеске арналған Сбер байланыс орталығында қоңыраулардың 51 пайызы тақырыптарды болжамды түрде түсінеді, ал биыл бұл көрсеткіш 80 пайызға дейін өседі, бұл клиенттің одан да көп уақытын үнемдейді және операторларға қоңыраулар мен чаттарды бағыттаудың дәлдігін арттырады. .
«Біз белгілі бір адамға ең жақсы қызмет көрсетуге тырысамыз және оны кім көрсететіні маңызды емес — робот немесе адам. Біздің мақсатымыз – тіпті стандартты емес клиенттік мәселелерді тез және тиімді шешу», — деп атап өтті Сергей Леханов.
Енді виртуалды көмекші чаттағы қоңыраулардың 40 пайызына көмектеседі. Осы жылы алгоритм сұрақтардың 45 пайызын шешуді үйреніп, бір операторға аударымдар санын азайтады деп жоспарлануда.
